상담 지원 기능 (외부 메신저 상담 연동)

TalkBridge는 상담을 여러분이 이미 쓰는 협업 메신저(Slack·Discord)의 스레드로 흘려보냅니다. 상담원은 별도 콘솔에 로그인할 필요 없이, 평소 쓰던 메신저 스레드에서 그대로 응대합니다.

이때 상담원의 응대를 돕는 두 가지 지원 기능을 제공합니다.

1. 미디어 전송 — 이미지를 포함한 다양한 미디어/파일을 고객에게 전달
2. 상담 매크로 — 종료·메모 등 자주 쓰는 상담 동작을 단축 명령으로 실행

이 가이드는 Discord 또는 Slack 상담 싱크가 이미 연결된 상태(상담 1건 = 스레드 1개로 오가는 상태)를 전제로 합니다. 연결이 아직이라면 게이트웨이 구성부터 진행하세요.

미디어 전송 (이미지·파일 등)

상담원이 스레드에 올린 이미지·파일은 고객(카카오 상담톡)에게 그대로 전달됩니다 — 별도 명령 없이, 평소처럼 첨부해서 보내면 됩니다.

• 텍스트와 이미지를 함께 보내면 이미지에 설명(캡션) 이 붙어 전달됩니다.
• 이미지 여러 장도 순서대로 전달됩니다.
• 카카오 상담톡 규격(가로·비율·용량)은 TalkBridge가 자동으로 맞춰 전달하므로, 상담원은 규격을 신경 쓸 필요가 없습니다.

지원 범위는 카카오 상담톡 API가 지원하는 미디어를 따릅니다.

미디어	카카오 상담톡 API	TalkBridge 전달
이미지 (JPG·PNG·GIF)	지원	✅ 검증 완료
파일 (문서·PDF 등)	지원	✅ 지원
동영상·오디오	지원	파일로 전달(지원 범위 내 · 순차 확인 중)

미디어 지원은 순차 확장됩니다

현재 이미지 전달은 검증 완료, 파일 전달을 제공합니다. 동영상·오디오 등 그 외 미디어는 카카오 상담톡 API가 지원하는 범위에서 전달되며(현재는 파일 형태), 인라인 재생 등 미디어별 최적 표현은 순차적으로 확인·확장하고 있습니다.

Slack 첨부 다운로드 권한

Slack에서 첨부 전달이 안 된다면, 앱의 OAuth & Permissions → Bot Token Scopes 에 files:read 가 있는지 확인하세요(없으면 추가 후 워크스페이스 재설치).

상담 매크로

자주 쓰는 상담 동작을 매크로(단축 명령) 로 실행합니다.

매크로	하는 일	응답
cs-close	이 상담을 종료합니다(고객에게도 종료가 전달).	종료 확인
cs-memo	이 고객의 메모(이름·전화번호·메모)를 기록합니다.	입력 폼
cs-who	이 고객의 저장된 메모를 상담원만 보이게 표시합니다.	나만 보임

세 매크로 모두 공통 규칙이 있습니다.

• 반드시 고객 상담 스레드 안에서 실행합니다(채널 본문에서 실행하면 동작하지 않습니다). 어느 고객인지 스레드로 식별하기 때문입니다.
• 매크로 입력과 그 응답은 상담원 쪽 도구이며 고객에게 전달되지 않습니다.
• cs-close 뒤에 인사말을 붙이면(cs-close 문의 감사합니다), 종료 직전 그 인사말이 고객에게 먼저 발송됩니다.

입력 방식은 메신저마다 다릅니다

Discord와 Slack은 스레드 구조가 달라 매크로를 부르는 방법이 다릅니다.

메신저	입력 방식	발견성
Discord	슬래시 커맨드 — 입력창에 / 를 치면 /cs-close · /cs-memo · /cs-who 가 자동완성으로 뜹니다.	메뉴에 노출
Slack	예약 키워드 — 스레드에 / 없이 cs-close 처럼 그냥 입력합니다.	메뉴에 안 뜸(아래 안내 참고)

팁

Slack은 왜 / 없이 쓰나요?

Slack 슬래시 커맨드는 "어느 스레드에서 실행했는지"를 알려주지 않아 고객을 특정할 수 없습니다. 그래서 TalkBridge는 Slack에서 매크로를 스레드 메시지 키워드로 받습니다 — 고객 스레드 안에 cs-who 라고 그냥 치면 됩니다. 자동완성 메뉴에는 뜨지 않으니, 상담원에게 키워드 세 개만 안내해 두세요.

Discord에서 쓰기

고객 상담 스레드 안에서 / 를 입력하면 매크로가 자동완성됩니다.

• /cs-close — 종료 확인 버튼이 뜨고, 종료를 누르면 상담이 닫히고 고객에게 종료가 전달됩니다. greeting 옵션에 인사말을 넣으면 종료 전 고객에게 발송됩니다.
• /cs-memo — 이름·전화번호·메모 입력 창(모달)이 열립니다. 저장하면 이후 스레드 제목이 이름(고객키) 로 바뀌어 한눈에 식별됩니다.
• /cs-who — 저장된 메모를 나에게만 보이는 카드로 표시합니다(고객·다른 상담원 미노출).

Slack에서 쓰기

고객 상담 스레드의 답글 입력창에 / 없이 키워드를 그대로 입력합니다.

• cs-who — 저장된 메모를 나만 보이는(ephemeral) 카드로 표시합니다.
• cs-close 또는 cs-close 문의 감사합니다 — 종료 / 취소 버튼이 뜨고, 종료를 누르면 상담이 닫히고 고객에게 종료가 전달됩니다(인사말이 있으면 종료 전 발송).
• cs-memo — 메모 작성 버튼이 뜨고, 누르면 이름·전화번호·메모 입력 창이 열립니다. 저장하면 스레드 상단 제목이 이름(고객키) 로 바뀝니다.

Slack 버튼·입력 창을 쓰려면 앱 설정 하나가 필요합니다

cs-close 의 버튼과 cs-memo 의 입력 창은 Slack 앱의 Interactivity(상호작용) 기능을 켜야 동작합니다.

1. https://api.slack.com/apps → 상담봇 앱 선택
2. Features → Interactivity & Shortcuts → 상단 토글 On
3. Request URL 칸은 비워 둡니다(Socket Mode라 URL이 필요 없습니다)
4. Save Changes

토글을 켜지 않아도 cs-who 와 미디어 전송은 정상 동작합니다. 버튼·입력 창을 쓰는 cs-close·cs-memo만 이 설정이 전제입니다.

상담원에게 이렇게 안내하세요

상담 스레드 안에서 아래를 쓸 수 있어요.

• 이미지·파일은 그냥 첨부하면 고객에게 전달돼요.
• 상담 매크로:
  • Discord: / 를 치면 뜨는 cs-close · cs-memo · cs-who
  • Slack: / 없이 cs-close · cs-memo · cs-who 라고 입력
• cs-close 인사말 처럼 쓰면 마지막 인사를 고객에게 보내고 종료돼요.

지원 메신저는 계속 늘어납니다

현재는 Slack · Discord에서 상담을 운영할 수 있으며, 상담 형태로 운영 가능한 다양한 외부 메신저를 지속 확장 중입니다. 여러분이 이미 쓰는 협업 도구에서 그대로 고객 상담을 받을 수 있도록, 지원 채널을 계속 넓혀 가겠습니다.